标准还在与顾客有关的过程中规定了通过对顾客要求的识别和评审，与顾客的及时沟通联络，对顾客反馈的分析处理，以及市场调查等来赢得顾客满意；同时最终通过收集顾客满意与否的信息判断质量管理体系是否达到预期效果。
　　20、质量管理体系中领导起什么作用？
　　作用大致为：
　　（1）制定并保持组织的质量方针和质量目标；
　　（2）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；
　　（3）确保整个组织关注顾客要求；
　　（4）确保事实适宜的过程以满足顾客要求和其他相关要求并实现质量目标；
　　（5）确保建立、事实和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；
　　（6）确保获得必要的资源；
　　（7）定期评审质量管理体系；
　　（8）决定有关质量管理体系；
　　（9）决定改进质量管理体系的措施。

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